商場保潔方案
2019-05-20
保潔方案
本方案通過現場考察，根據商場的特點來定位，尋求清潔成本和衛(wèi)生質量的臨界點，在不過多增加資金投入的情況下，并結合專業(yè)運作理念與經驗而編制的物業(yè)保潔方案。
本方案統(tǒng)籌企劃商場的物業(yè)保潔的管理模式、組織架構、服務配套、硬件保護等諸多方面，提出了切合實際的指標，尤其詳盡闡述了諸如：保潔流程及管理目標、各種規(guī)章制度，以科學態(tài)度的進行保潔管理。
本方案旨在通過專業(yè)的保潔管理設計與策劃，提供一種定位正確、操作性強的專業(yè)管理與服務模式，在達到為商場提供整潔舒適的工作環(huán)境的同時，亦降低物業(yè)的綜合營運成本，延長物業(yè)內硬件設施的使用壽命。更重要的是通過這種專業(yè)的保潔管理與服務，能夠使商場有一個良好的對外形象與品質，使其在行業(yè)中進一步樹立良好的信譽和品牌。
物業(yè)狀況:
一、物業(yè)狀況 商場座落在繁華地段。
二、物業(yè)特點： 根據特點制定切實可行的清潔管理與服務目標，推行目標管理。 特點：
1、交通位置優(yōu)越。
2、 市場的業(yè)態(tài)和顧客群具有特點
三、物業(yè)管理方案的制訂
（根據地理位置該項目會劃分為我公司第四項目部）按商場保潔行業(yè)的人員安排慣例，實際操作人員需要*人（包括值班班長、洗地工等）。結合商場特點和實際情況制訂此方案。
3.1 清潔管理制度、員工考核標準
一、 清潔管理辦公室：（根據實際情況而定）
清潔公司將在商場設置清潔管理辦公室，全面對物業(yè)實施高效的清潔管理與服務。
二、培訓考核制度：
公司將對駐場清潔工、主管實行嚴格的培訓制度，所有員工均經培訓后才能上崗。區(qū)域經理應對新到職的員工進行在崗培訓，對在職員工進行各方面的知識培訓（如思想教育、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度、勞動紀律、專業(yè)知識技能），培訓后要進行考核，不合格員工要淘汰，并及時做好培訓記錄備案。在崗培訓必須在一個月內完成。公司隨時檢查，對未培訓之員工，公司將其工資從中扣除，直至培訓合格。
三、管理檢查制度：
為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標準、責任制的貫徹執(zhí)行和落實，確公司清潔管理目標的實現，公司將在商場進行四級檢查監(jiān)督制度。
1、 員工每日自查：員工依據本崗位責任制、衛(wèi)生要求、服務規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，便于及時發(fā)現問題、解決問題，崗位員工每天向主管匯報當天的工作，主管記錄存檔。
2、 主管每日巡查：主管對自己所管轄工作區(qū)域、崗位進行巡查或抽查并定期對崗位進行全面的檢查，同時結合檢查所發(fā)現的問題進行跟蹤處理并報區(qū)域經理登記備案。
3、 區(qū)域經理計劃檢查：由區(qū)域經理對清潔工作按清潔計劃、合同組織各部門主管進行全面檢查、評估并及時解決所發(fā)現之問題，對檢查評估做好記錄備案。區(qū)域經理定期向公司和商場物業(yè)匯報工作。
4、 公司品質部定期抽查：公司將定期組織專業(yè)人員對我司清潔服務區(qū)域進行工作檢查，考核區(qū)域經理、主管的工作績效。
四、公司區(qū)域經理、主管職責：
（一）區(qū)域經理的職責：
1、 全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執(zhí)行上級公司的指示，對屬下員工的安全作業(yè)、工作質量、物料消耗、設備等負有管理責任。
2、 依據物業(yè)的保潔合同和保潔計劃，并根據物業(yè)的實際情況，制定日常、每周、每月、每季、每年的保潔計劃，嚴格依據計劃實施保潔工作。
3、 安排工作班次，分配工作，檢查各班次交接情況，掌握各班工作狀態(tài)和工作質量。
4、 對本部門員工的行為規(guī)范、業(yè)務技能、遵章守紀、禮貌服務等方面進行培訓，不斷提高員工素質和清潔保養(yǎng)水準。
5、 根據有關規(guī)定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處分等提出意見。
6、 加強與客戶內其他部門的溝通和聯系，樹立整體服務的意識。
7、 組織員工安全生產，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患，發(fā)現問題及時整改。
8、 指導員工正確使用機器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進行盤點，及時把出現的問題向上級反映。
（二）駐場主管崗位職責
1、 認真執(zhí)行區(qū)域經理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作則。
2、 學習業(yè)務技能和定理技巧，熟悉管轄范圍內的保潔任務、保潔計劃、了解保潔的操作規(guī)程。
3、 安排班次，分配工作，檢查員工的保潔工作質量，協(xié)助區(qū)域經理對本部門員工的儀表儀容、遵章守紀、禮貌服務、業(yè)務技能等方面進行培訓。
4、 抓好班組服務意識建設，使員工樹立“服務至上，客戶第一”的宗旨，不斷提高服務質量。
5、 依據保潔合同和保潔計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。
6、 對員工的工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理有關清潔保養(yǎng)方面的投訴。
7、 嚴格要求員工正確操作機器、工具，正確使用清潔劑，控制物料的消耗。
8、 根據員工的工作能力合理的分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質量。
9、 向區(qū)域經理匯報本班在保潔工作中發(fā)現的問題，聽取指示，認真落實。
五、駐場員工紀律：
1、 凡進入工作場地的清潔工必須穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守商場的紀律和制度，如有違反，除受本公司的處分外，還要接受商場有關條文的處罰。
2、 清潔工人必須具備誠實坦白的品質，發(fā)揚拾金不昧的精神。如發(fā)現有偷竊行為即交有關公安部門處理。
3、 清潔工人必須服從管理人員指揮，工作保持高水準。
4、 清潔工作上班時間內不得講粗言、看書報、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作。上班時間內嚴禁在工作范圍內吸煙。
5、 要文明施工，對顧客要有禮貌，不得與物業(yè)員工及顧客吵架，如發(fā)生意外問題要報物業(yè)主管部門解決。
6、 遵守公司《員工守則》，遵守物業(yè)的管理制度。
六、駐場員工素質標準：
1、 具有初中畢業(yè)以上文化程度或同等學歷。
2、 熟悉具體的清潔工作程序。
3、 經過專業(yè)培訓，有一定專業(yè)知識，能熟練掌握有關清潔設備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。
4、 年齡18-50歲，身體健康，樂于從事清潔工作。
5、 作風正派、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。
七、駐場員工形象規(guī)定：
（一）著裝規(guī)定
1、 統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神抖擻。
2、 禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。
（二）形象規(guī)定
1、 經常注意檢查和保持儀表整潔。
2、 男工不準留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，頭發(fā)不得長過耳、遮住眼睛。
3、 工作中應精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準勾肩、搭背。
4、 工作中不準哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。
5、 愛護公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團，不挖耳、摳鼻孔。
6、 做到微笑服務，對他人友善、熱誠，同事間應團結友愛、互相幫助，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。
八、駐場員工考核措施及標準（草案）
（一） 每人月工資中的200元作浮動。
（二） 每月對員工的工作質量、勞動態(tài)度、勞動紀律進行考核。
（三） 以考核結果來計算得分。將整個項目員工的各自得分匯總為總得分，將整個項目員工各自抽出200元工資匯總為浮動工資總額，將浮動工資總額除以總得分得出每分分值，再以每位員工的各自得分乘以分值得出應得浮動工資額。
說明：A、每月要公布每位員工得分（基本分為100分/每位）
B、每月由于總分不同所以分值亦不同。
C、每月五號前各項目要將每位員工實得工資數上報公司，便于財務部造冊發(fā)工資。
D、各項目要制定明確的獎罰條例及獎罰標準并公布于眾。
（四） 獎罰標準的制定
1、 獎罰員工的內容主要分為：工作質量、勞動態(tài)度、勞動紀律等三大部分。
2、 三大部分中工作質量占60分，勞動態(tài)度占15分，勞動紀律占25分。
3、 處罰員工扣分時以上述各項的總分數為限度進行扣罰。
4、 獎勵員工加分時亦明確各項加分數量，但無數量限制。
5、 各項目制定明確合理的獎罰標準。
6、 獎罰標準要以工作質量、勞動態(tài)度、勞動紀律三個大項來分別制定，要制定得準確、合理、公平。
7、 每月最后一天由各領班統(tǒng)計匯總各員工得分情況并于下月初（2號前）向員工公布。
8、 各項目領班根據各位員工的得分情況及當月分值，計算好每位員工應得浮動工資金額及工資總額并匯總好，于下月7號前報公司財務部，便于財務部制表發(fā)放工資。
9、 各項目的統(tǒng)計上報數一定要準確，否則會影響工資的準時發(fā)放。
員工月考核標準（草案）
項 目 考 核 內 容 扣 分 標 準
儀容儀表 1、未按規(guī)定佩帶員工證（工號牌） 扣2分
2、男員工頭發(fā)蓋過耳部，留胡子，女員工披頭散發(fā) 扣2分
3、不著工作服 扣2分
4、穿破爛的工作服影響儀容 扣2分
5、工作服卷褲（袖），敞胸，背手，將手放入褲袋行走 扣2分
勞動紀律 1、遲到，早退 扣2-10分
2、無故曠工一天 扣20分并扣三天工資
3、不請假外出一次 扣10分
4、打架 扣30分至警告、開除
5、誹謗或侮辱他人 扣15分至警告、開除
6、在崗時或禁煙區(qū)吸煙或吃東西 扣10分
7、上崗期間飲酒 扣10-15分并警告
8、擅離工作崗位 扣5分
9、上崗時睡覺 扣10分，打瞌睡扣5分
10、私帶親友到工作區(qū)聊天 扣8分
11、拾遺不報 扣5-30分至警告、開除
12、偷拿公司或他人物品 扣20分并立即開除
13、不服從上級領導分配，不聽從指揮 扣10-30分
14、挑撥關系，拉幫結派，制造事端 扣20-30分至警告、開除
15、其他違紀行為 扣5-20分至警告、開除
勞動態(tài)度 1、未認真履行崗位職責的 每項扣2分
2、不遵守操作規(guī)程造成影響和損失的（300元以下） 每次扣20分并賠償損失
3、不遵守操作規(guī)程造成嚴重影響和損失的（300元以上） 賠償損失并開除
4、因工作失誤客人投訴 扣10-20分
5、因工作失誤客戶部門投訴 扣10-20分
6、在上崗時有粗言穢語，蠻橫粗暴，故意刁難行為 扣10-30分
7、工作中造成客人及其他人員不滿 扣10分
8、工作間物品擺放零亂，周圍有煙頭、紙屑 扣5分
9、發(fā)現違章情況不采取措施，不及時報告未造成大的損失 扣15分
10、發(fā)現違章情況不采取措施，不及時報告造成嚴重的損失 賠償損失并開除
11、使用機器前未檢查造成損失者 扣20-60分
12、對有突出表現的員工可由各項目主管對照扣分標準給予相應獎分
項 目 考 核 內 容 扣分標準
1、工作質量 地面應無明顯垃圾雜物 不達標扣2-10分
2、 地毯應無積塵，無明顯污漬 不達標扣2-10分
3、 玻璃、鏡應無積塵及手印，無明顯污漬，光亮透明 不達標扣2-5分
4、 指示牌應無積塵、無污漬 不達標扣5-10分
5、 天花板應無積塵、無蜘蛛網 不達標扣5-10分
6、 墻身應無積塵，無污漬；墻角無蜘蛛網 不達標扣2-5分
7、 裝飾設施應無積塵、無漬 不達標扣2-5分
8、 大廳服務臺及接待室、臺面應無積塵、無污漬 不達標扣2-5分
9、 花盆應無塵、無污漬 不達標扣2-5分
10、 噴水池（如有）基應無明顯污漬 不達標扣2-5分
11、 外圍綠化帶地面（如有）無明顯垃圾雜物 不達標扣2-5分
12、 門、門框、門楣應無積塵 不達標扣2-5分
13、 消防設施應無積塵 不達標扣2-5分
14、 地腳線應無積塵 不達標扣2-5分
15、 衛(wèi)生間應無明顯污漬 不達標扣2-10分
16、 室內商場地面應巡回推塵保養(yǎng)，保持地面光潔無污漬污跡灰塵灰塵污跡污漬、垃圾雜物 不達標扣2-10分
3.2日常保潔總體實施方案
一、 總體規(guī)劃：
1、合理分配人力資源，按照商場各銷售區(qū)域統(tǒng)一劃分保潔區(qū)域。
2、充分利用清潔制劑，配備專業(yè)保潔工具，讓每一位保潔員工熟練上崗。
3、搭配大型專業(yè)清洗設備，以替代人工所無法及時完成的地面清潔。
4、協(xié)調好商場工作人員，共同打造商場內的潔凈購物空間。
5、加大循環(huán)清潔力度，增強巡回監(jiān)督、檢查，突出重點同時不忽略次要區(qū)域。
二、保潔方案：
1、進入場地：保潔員由公司統(tǒng)一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝，配領工具后進入保潔場所實施保潔。
2、保潔員使用的主要工具： ①、高級棉拖，②、扎水車，③、膩子刀，④、風干工具，⑤、噴霧器，⑥、水桶，簸箕、掃把。
3、保潔員具體清潔操作：保潔員在分配好的區(qū)域內利用棉拖循環(huán)往復拖洗清潔，使用風干工具快速風干地面，同時收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據實地情況安排）。有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。拖把要經常在扎水車內清洗，擠干水分。噴霧器內配對清潔劑，以備噴灑污染的地面，而后拖洗干凈地面，風干。遇有顧客，應主動避讓。顧客流量大，可先行清潔其他部位，等顧客通過再行清潔?；蚋鶕嵉厍闆r，配備風機、洗水機固定在該區(qū)域內工作）。
4、機械清洗工人：白天使用自動洗地機對商場內主要部位實施清洗。（以不防礙顧客為原則），夜間全方位的清洗所有地面。（可根據實際情況靈活安排）
5、定期清洗：每月安排2次徹底的商場大掃除。（安排在不影響商場運營實施）
6、公司職能：公司安排巡回往復的監(jiān)督、檢查，發(fā)現問題及時處理，對員工指導、督促、教育。
7、日結：每天交接班時，由當班班長小結當天工作，并分派傳達公司的工作任務。
8、周會：每周一下午交接班時，由公司負責商場保潔托管項目的主要負責人召開周總結。
9、備注：以上方案可在實際保潔工作中改進，變革，以優(yōu)質的完成清潔工作為目的。
保潔工作流程
一、入場：
于商場營業(yè)前半小時，崗位保潔員著工裝、攜帶配備工具進入工作場地，實施保潔。
二、清潔流程：
1、商場入口：
⑴、使用掃把清掃入口地面和電梯上的垃圾，吸塵器吸塵。
⑵、拖把拖洗入口地面，及時風干。
⑶、抹布擦拭電梯扶手，擦拭玻璃門窗。
⑷、開始循環(huán)清潔（包括擦拭電梯扶手，每天不少于6次）突出重點，發(fā)現污染馬上處理。
2、商場內部：
⑴、使用掃把清掃地面垃圾。
⑵、拖把拖洗入口地面，及時風干。
⑶、循環(huán)往復清潔，突出重點，發(fā)現污染馬上處理。
3、清洗工人：
⑴、 配對好清潔制劑，開動清洗機器，對商場主要部位進行清洗。
⑵、 清洗間隔不超過3小時。
⑶、 清洗過程中注意避讓顧客通行。
⑷、 清洗時隨時檢查機器、線路等。
⑸、清洗時應配合各區(qū)域內保潔員。（發(fā)現重復污染，立即通知保潔員）
4、衛(wèi)生間、洗手間：
⑴、 清掃垃圾，收集垃圾。
⑵、 地面噴灑清潔劑，拖把拖洗入口地面，及時風干。
⑶、清潔擦拭檔板、洗手臺面設施等。噴灑空氣清新劑。
⑷、循環(huán)往復清潔，突出重點，發(fā)現污染馬上處理。
5、交接班：
⑴、 前班保潔員必須徹底交代給當班保潔員沒有作到為的工作。
⑵、 當班保潔員接班后繼續(xù)重復循環(huán)清潔。
⑶、整理垃圾桶（根據實地情況）
6、商場營業(yè)停止后：
⑴、 清掃全部地面垃圾，收集各垃圾桶內雜物，更換垃圾袋，并傾倒收集好的垃圾。
⑵、 機械清洗工人：配對好清潔制劑，開動洗地機，開始對商場地面進行全面清洗。
⑶、 保潔員配合機械清洗工，拖洗遺漏的地面，并輔助清洗工作。
⑷、 清洗完畢，自行檢查清潔效果，未清潔好的部位要補救清潔。噴灑空氣清新劑。
⑸、收集清潔設備工具，檢查有無消防隱患，告知商場值班人員，收隊下班。
保潔崗位分布圖
注釋：因還不熟悉商場的具體區(qū)域和詳細部位，未制作保潔崗位分布圖。等商場工作人員實地帶領熟悉環(huán)境后，再作崗位分布圖。按商場保潔行業(yè)的人員安排慣例，實際操作人員需要6人。
保潔月使用耗材幾明細
耗材名稱 | 數量 | 單價 | 月費用 |
掃帚拖斗 | 6 | 15 | 30 |
拖把 | 6 | 6 | 18 |
塵推 | 6 | 30 | 60 |
鏟刀 | 6 | 5 | 5 |
抹布 | 12 | 3 | 18 |
洗潔劑 | 若干 | ||
塵推油 | 1 | 50 | 50 |
膠手套 | 6 | 5 | 30 |
線手套 | 6 | 2 | 12 |
水桶 | 6 | 10 | 5 |
榨水車 | 2 | 200 | 30 |
噴霧器 | 1 | 80 | 6 |
垃圾袋 | 1 | 240 | 120 |
洗地機 | 1 | 15000 | 1250 |
1634 |
保潔費用月支出明細（二）
序號 | 職位 | 人數 | 工資 | 工裝 | 物料（含洗地機分攤） | 福利社保 | 補助（） | 實際費用 |
1 | 主管 | 1 | 2500 | 50 | 233 | 50+664 | 100 | 3597 |
2 | 保潔 | 6 | 2160 | 50 | 233 | 40 | 14898 | |
3 | 利潤 | 以上成本的10% | 1850 | |||||
4 | 管理費分攤 | 700 | ||||||
4 | 稅收 | 法定8.6% | 1914 | |||||
5 | 合計 | 22959 | ||||||
保潔清潔計劃標準
一、每天區(qū)域作業(yè)次數規(guī)范：
每天保潔區(qū)域內的循環(huán)清潔次數不得低于20次。清潔頻率以30分鐘為一個循環(huán)，無特殊污染，30分鐘內應作完各自的保潔區(qū)域。
二、 周期性保潔作業(yè)計劃：
每月安排2次徹底的商場大掃除。（安排在不影響正常營業(yè)實施）以地面清 洗為主，不遺漏邊角、死角，衛(wèi)生間，樓梯，電梯、玻璃等全面清潔，由公司統(tǒng)一安排、監(jiān)督、檢查。
三、每天作業(yè)責任標準規(guī)范：
1、實行責任到人，區(qū)域負責制度。
2、從上班開始至本班結束，期間的各自區(qū)域內的保潔衛(wèi)生情況不 達標，直接追究責任區(qū)域保潔員。
3、責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生標準：清潔徹底，循環(huán)清潔后的區(qū)域無 垃圾紙屑果皮、無明顯腳印、無水漬、無污垢，風干快速。
4、機械清洗工人：作業(yè)區(qū)內剛剛清洗過的地面應干凈、無灰塵、 無水漬、無污垢，清潔徹底。
5、作業(yè)標準以10分為合格，根據檢查表每月由公司巡回 檢查，并記錄。
6、打分標準：
地面半小時內明顯積水沒清潔，扣2分；
地面半小時內明顯污垢沒清潔，扣2分；
地面半小時內明顯垃圾沒清掃，扣1分；
地面半小時內明顯腳印未清潔，扣1分；
地面半小時內明顯整體未清潔，無法顯現石材原色，扣5分；
扣滿10分，扣除當日工資50%，并由公司給出處理意見整改或教育批評，次日仍未見效者，扣發(fā)2天工資的70%，三天內未有改觀者，扣除三天全部工資。再教育指導后仍無改觀，辭退該員工。每月扣除積分超過50分，扣發(fā)當月工資50元—100元。視個人表現再行商酌！
項目質量及服務承諾
一、項目質量：
1、普通通道內地面：潔凈，無灰塵、無積水、無水漬、無紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。
2、易污染區(qū)域：無積水、無明顯水漬、無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。
3、商場入口：玻璃明亮、潔凈，地面清潔光亮，無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢、無積水水漬。（雨雪天氣除外）
4、衛(wèi)生間、洗手間：地面無明顯積水、無明顯污垢、無明顯垃圾，臺面無明顯積水水漬，便池無明顯污垢，廁紙無外漫溢，無臭味，空氣清新。
5、夜間清洗完畢地面：全部地面清潔、潔凈，無水漬、無積水、無灰塵、無污垢、無紙屑果皮、無腳印。
6、工具設備間：工具擺放整齊，工具自身干凈，無垃圾、無積水、無污垢。
以上標準為擬訂標準：根據實地情況可再作相應調整。
二、服務承諾：
1、快捷及時：動作快捷，清理及時。
2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。
3、統(tǒng)一協(xié)調：與商場工作人員協(xié)調到位，商場檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協(xié)調一致，既獨立作業(yè)，又相互協(xié)作。
4、安全到位：愛護商場財物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)。
5、文明節(jié)約：遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以商場和顧客為先。節(jié)約成本，節(jié)約資源，為商場省心服務。
特殊說明
一、對商場的合理化建議：
入口區(qū)域：建議增設防塵高檔地墊或地毯，防止雨雪天氣里大量污水帶進商場。
二、以上保潔托管事宜人員分布，僅局限于室內保潔，不包含室外積雪清掃和環(huán)境衛(wèi)生。
三、我公司鄭重承諾確保在保潔托管項目實施中無安全責任事故，無消防隱患事故。
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